Le client a t'il toujours raison???

Je me souviens avoir jadis travaillé au Toys R Us dans le temps des fêtes. J'étais aux retours après Noël et j'ai remarqué que souvent, les clients "agressifs", ce sont ceux qui savent déjà qu'on risque de leur refuser leur retour (qui n'ont pas leur facture, qui nous amènent une boîte de jeu toute démolie avec des pièces manquantes dedans ou qui nous amène des articles qui n'ont visiblement pas été achetés dans notre magasin car on ne les tient pas). On dirait qu'ils se disent que s'ils nous crient après, on va avoir peur et accepter.

Moi je les référais toujours à la politique de retours et échanges du Toy's R us qui était affichée au-dessus de ma tête, inscrite sur les factures lors de l'achat. Je me souviens qu'il y en avait eu un qui m'avait dit:"Je vais téléphoner au siège social du Toys R Us devant toi, tu vas voir qu'ils vont me donner raison et te mettre dehors (le numéro du siège social était sur la pancarte de la politique du magasin)". Je lui avais dit que c'était une bonne idée de téléphoner. Finalement, la personne au bout du fil avait confirmé ce que je lui disais. Il était reparti frustré en disant:"Je vais aller au Wal-Mart, eux ils vont me rembourser!".

Ce client là n'est peut-être jamais revenu chez Toy's R Us. Est-ce vraiment une "perte" pour le magasin? J'en doute.

Sinon, ce qui me fâchait le plus, c'était les gérants mous. Les gérants passent leurs temps à nous dire;"Assurez-vous de respecter la politique du magasin". Puis, lorsqu'on doit refuser un retour à un client, qu'on lui explique pourquoi et qu'il demande à voir le gérant. Le gérant débarque et nous dit:"Fais-lui le retour". Comme il y a 30 personnes en file qui sont témoins de la scène, la même histoire se répète plusieurs fois. Puis, un autre gérant débarque, regarde notre paperasse et vient nous dire:"Tu n'aurais pas dû accepter tel retour, tel retour, etc.". Eeehhhh dis-le à ton collègue gérant c'est lui qui l'a accepté!!! 

Ahaha le client est loin d'avoir toujours raison, le client est souvent craqué dans sa tête et le client devrait souvent ré-évaluer ses priorités :P

J'ai travaillé comme caissière longtemps et heureusement j'avais des bons boss qui nous disaient de ne pas s'ostiner, de les appeler si un client devenait trop agressif. Et on en a déja sorti avec la police, pour un rabais échu! Bref les gens aiment bien sentir qu'ils ont du pouvoir en rabaissant quelqu'un qui ne peut pas nécessairement répondre. 

Je travaille avec le public depuis près de 20 ans...j'ai comencé à 13 ans dans l'entreprise familiale et je travaille maintenant dans un tout autre domaine mais toujours avec le public.

Ce que j'ai réalisé avec le temps c'est que lorsque l'on se tient debout devant un client difficile, en demeurant polie toutefois et en agissant avec tact et bien on gagne son respect...les têtes fortes aiment avoir raison mais n'aiment pas les "faibles". Avec la maturité je ne tolère plus qu'on me crie après ou qu'on m'insulte, j'ai toutefois appris à garder mon calme et à répondre avec tact sans perdre mes moyens et à ma grande surprise ses clients par la suite sont contents d'être servi par moi

Offrir un bon service ne veut pas dire se laisser marcher sur les pieds. Dans mon domaine par contre, on a affaire aux mêmes clients régulièrement donc c'est une relation qui se développe à long terme et je pense que ça fait une grande différence. 

Pour mes études, j'ai travailler 4 ans aux service à la clientèle d'un grand magasin! Et j'en ai vue des vertes et des pas mures! Et aux clients qui m'engeulais pour me dire que MON produit était de la grosse merdre, je suis disait que j'aimerais vraiment bien avoir une si grosse compagnie, mais que j'étais juste représentante du service à la clientèle pour le magasin. Souvent, plusieurs changeait d'air. Sinon, quand il me disait la fameuse phrase 'Le client à toujours raisons' Je lui disais que si c'était vrai, il n'y aurait pas de service à la clientèle puisque se serait toujours des échanges.

Et oui, j'avoue que j'avais tendance à donner le minimum à un client qui était bête et qui criait après moi et un maximum à un client gentil et qui me souriait! C'est pas la faute à la pauvres personnes l'autre côté du comptoir si ton crime de Ipod est brisé!!!

Beaucoup de femme me disait Je vais envoyer mon mari, vous allez voir, vous aller lui échanger! Et je lui répondais, mais madame, c'est le même service pour les hommes que pour les femmes ici! C'est le détaillant qui fait ses règles de retour, pas le sexe de la clientèle!

Je crois que les gens ont perdu tout leur civisme! Quand je vais retourné ou échanger un produit, je suis toujours poli avec la personne, mais je me fache un peu si elle ne veut pas me le faire et que je crois que ce n'est pas raisonnable. Mais souvent quand je me fâche, je demande de parler au gérant, il est payé lui pour endurer mon air bête!