RQAP : un casse-tête pas si joyeux que ça!

Entré en vigueur le 1er janvier 2006, le régime québécois d’assurance parentale était attendu avec enthousiasme par les futurs parents qui y voyaient la réalisation de leur souhait : passer plus de temps avec bébé en recevant plus en prestations que sous l’ancien régime fédéral. Le paradis ou presque!

L’enthousiasme n’a pas tardé à faire place au désenchantement quand les erreurs ont commencé à s'accumuler : difficulté à obtenir la ligne du Centre de service à la clientèle, attente interminable une fois en ligne, gel du site Web, refus de transmettre les documents téléchargés, délai inconcevable pour recevoir un premier paiement, etc. Les pépins se sont faits si nombreux que plusieurs se sont mis à regretter de ne pas être sous l’ancien régime.

Quelques exemples
Sophie R. fait partie des ratés du système. « J'ai fait ma demande le 6 février dernier. J'ai appelé plusieurs fois jusqu'à présent pour savoir où en est ma demande (en attendant au moins une heure chaque fois) et on ne peut pas me dire combien de temps cela prendra encore avant que je sois payée... Lorsque j'ai re-re-re-téléphoné au service à la clientèle le 10 mars, on m'a répondu qu'ils ouvraient le courrier reçu le 27 février cette journée-là! C'est pour vous dire à quel point ils sont en retard! »

« Ce nouveau régime a créé beaucoup d’espoir pour les nouveaux parents, mais voilà que nos attentes ont rapidement tourné au cauchemar. » Joyce et Pierre-Luc ont accueilli Antoine le 12 janvier et ils ont fait leur demande au RQAP le lendemain, soit le 13 janvier. « Trois semaines plus tard, j’ai téléphoné pour savoir où mon dossier en était. On me répond que mon dossier en est la treizième étape d’un processus de 28 étapes et de ne pas m’inquiéter, que mon dossier est en ordre sans aucune irrégularité et que j’aurais des nouvelles sous peu. Cinq semaines plus tard toujours rien. Six semaines passées, on me dit que mon dossier vient d’être approuvé et que je recevrais mes prestations entre 2 à 8 jours ouvrables. Semaine 7, toujours rien. Je téléphone et on me dit que je ne suis pas sur la semaine de paie! Mon dossier s’est effacé et le RQAP ne s’explique pas cette situation! On doit recommencer le processus! » Ces nouveaux parents auront dû attendre au 14 mars pour recevoir leur premier paiement, c’est-à-dire au bout de 9 semaines.

Explications
Le directeur adjoint du programme, Robert Ricard*, a admis que le système avait des ratés. « On reconnait qu’on a de la difficulté à atteindre l’objectif qui était de traiter la presque totalité des demandes dans un délai de 14 jours. Actuellement, on traite 98 % des demandes dans un délai de 4 semaines, ce qui est quand même important. » Un des principaux problèmes a été le nombre important de demandes de renseignements et de dépôts de dossier par téléphone dès la mise en place du RQAP. « C’est sûr qu’il y a une question d’attente, mais il y a aussi une question de volume. À la fin janvier, on recevait 30 000 appels par semaine et là on est revenu à 12-13000 appels par semaine, ce qui est plus raisonnable par rapport à notre capacité. » Conséquence? Quand on appelle la ligne 1-888, il faut s’armer de patience. « Il y rien comme attendre au téléphone quand tu t'occupes d'un bébé! » commente Carole C., une autre victime du système.

Attentes officielles
Le Centre de service à la clientèle implanté à Rouyn-Noranda en novembre 2005 a pourtant été créé spécifiquement pour répondre aux questions et traiter les demandes. D’ailleurs dans le communiqué officiel émis le 1er novembre, on vantait l’efficacité de ce centre et de ses employés sans soupçonner que la réalité en serait toute autre! « La ministre Michelle Courchesne a rappelé que tout sera en place pour l'entrée en vigueur du Régime québécois d'assurance parentale le 1er janvier 2006. Dès aujourd'hui, le Centre de Rouyn-Noranda est en mesure de fournir à la population du Québec, et plus particulièrement aux futurs parents, un service téléphonique leur permettant de s'enquérir de toute l'information relative au nouveau Régime québécois d'assurance parentale qui entrera en vigueur le 1er janvier 2006. » Puis, le 1er janvier 2006, un autre communiqué émanant du cabinet de la ministre Michelle Courchesne confirmait que le gouvernement était prêt à faire face aux demandes. « Tout a été mis en place selon les échéanciers prévus afin d'offrir aux parents du Québec un régime permettant aux travailleuses et aux travailleurs de mieux concilier leurs responsabilités familiales et professionnelles. Les parents qui désirent obtenir de l'assistance pour remplir leur formulaire de demande ou des informations sur le Régime, peuvent s'adresser au personnel du Centre de service à la clientèle du Régime québécois d'assurance parentale en composant le 1 888 610 7727. »

Avec son système téléphonique qui dispose d’une centaine de lignes et un site Web dédié au programme, le gouvernement croyait vraiment être en mesure de répondre à la demande. Mais c'est sur une base de 2 500 à 3 000 appels par semaine que la logistique a été fondée et non sur les quelque 12 000 appels hebdomadaires que le Centre reçoit actuellement et surtout pas sur les 120 000 appels reçus en janvier seulement!

Mais où sont-ils?
Une fonctionnaire du ministère de l’Emploi et de la Solidarité sociale qui préfère garder l’anonymat pour ne pas s'attirer les foudres de ses collègues essaye de relativiser la différence entre « l’offre et la demande ». « Quand on sait que le Québec compte moins de 80 000 naissances par année, il ne faut quand même pas se surprendre de leur "manque de prévoyance" ». Mais en même temps, elle avoue qu’il règne une certaine gêne au ministère au sujet de l’insatisfaction des gens, au point même où aucun représentant du RQAP n’était présent au Salon Maternité, Paternité et Enfants qui se tenait au début d’avril à Montréal. « Il n’y a pas eu d’annonce officielle sur le fait qu’on n’y serait pas, mais croyez-vous vraiment qu’on était nombreux à vouloir aller se mettre la tête sur le billot? Moi, en tout cas, ça ne me disait rien! » Et c’est vrai qu’à part un dépliant d’information sur le RQAP disponible au stand du ministère de la Famille (ce n’est pas le ministère de la Famille qui est responsable du programme, mais bien Emploi et Solidarité sociale), on ne pouvait recevoir aucune information par les principaux concernés puisqu’ils n’y étaient pas.

Quand on sait qu’il passe plusieurs dizaines de milliers de futurs et nouveaux parents à ce Salon et étant donné la nouveauté du programme dont plusieurs ne connaissent pas encore le fonctionnement, on est quand même en droit de se demander pourquoi le ministère a jugé bon de ne pas être présent, surtout que 7 autres ministères et organismes y étaient : Commission des normes du travail, Direction de l'État civil, ministère de la Famille, des Aînés et de la Condition féminine, ministère de la Justice, ministère du Revenu, Régie des rentes et la Société de l'assurance automobile du Québec.

Conclusion
« On nous dit de ne pas nous inquiéter, que nos prestations sont rétroactives. Et nous, on mange quoi et paie nos factures comment? Je ne connais pas beaucoup de familles qui peuvent fonctionner sans salaires pendant 2 mois! On a vendu notre voiture et c’est ce qui nous a permis de tenir le coup! » Des cas comme celui de Joyce et Pierre-Luc ne sont pas majoritaires, mais les ratés du début ont quand même entraîné des délais incroyables pour plusieurs.

« Mon dossier s'est enfin réglé, après près de 8 semaines d'attente. » Sophie R. respire enfin! « Disons qu'il faut vraiment « chialer » pour faire bouger les choses et je trouve cela très déplorable... On me devait plus de 2000 $. La seule raison pour laquelle je suis arrivée financièrement pendant cette période, c'est que j'ai grugé toutes mes économies et aussi que mon employeur me rémunérait un peu (23 % de mon salaire, car il compense jusqu'à 93 % de mon salaire pendant 20 semaines). Mais oui, j'étais tout de même très inquiète, je calculais constamment dans ma tête. L'argent m'insécurise beaucoup, mais là, c'était pire que pire... »

Heureusement, le traitement des dossiers semble aller en s’améliorant, le temps d’attente entre la demande et le paiement a été ramené à 2 à 4 semaines. « Plus de 50 % des demandes qu’on reçoit sont traitées dans la même semaine qu’on les reçoit. C’est à dire qu’on reçoit une demande le lundi et le chèque part le dimanche soir suivant », affirme Robert Ricard. « Il y a une amélioration au niveau des services, on ne respecte pas encore nos objectifs, mais on s’améliore. Pour une demande d’information générale, on a un temps d’attente de 4 minutes. Pour le dépôt d’une demande, ça tourne autour de 25 à 30 minutes. Ce qui est plus difficile et compliqué c’est ceux qui appellent pour savoir quand ils auront leur chèque; dans ce cas l’attente dépasse l’heure. Si les gens appellent entre 10h00 et 14h00, ils appellent en plein dans le « peak », ça c’est long… Je conseille aux gens d’appeler après 14h30. On est ouvert jusqu’à 20h00, vous savez. »

* Les extraits cités du directeur adjoint du RQAP, Robert Ricard, proviennent d’une entrevue diffusée au 98,5, à l’émission Puisqu’il faut se lever, le 16 mars 2006.

(SC' avril 2006)